Han perdido mis maletas en el aeropuerto, ¿qué hacer y cómo reclamar?

¿Quién no ha oído hablar a un conocido acerca de que le perdieron las maletas en el aeropuerto? Te pones a pensar y exclamas ¡ojalá no me pase a mí!... pues resulta que en tu maleta metiste esos zapatos tan insultantemente caros que te compraste con la paga extra, aquel bolso estupendo que provoca envidias a todas tus amigas, ese abrigo de piel que conseguiste comprar tras varios meses de ahorro... y un montón de pequeños tesoros que siempre llevas contigo, y que son irremplazables. Sin hablar de la propia maleta, que costó una pasta y que tanto cariño le tienes (le tenías). Pero sí, la compañía aérea perdió tu maleta mientras la tuvo en su poder en el viaje.

Estas incidencias están a la orden del día en todos los aeropuertos, sepamos al menos cuáles son nuestros derechos como pasajeros, dónde tenemos que acudir a presentar la reclamación y cuáles son los plazos que tenemos, para recibir al menos una compensación económica por la pérdida de nuestros efectos personales.

Quién es el responsable

Como norma general es la compañía aérea la responsable de la pérdida o de los daños que se produzcan en el equipaje facturado que se encuentre en el interior del avión o durante el traslado del mismo.

En caso del equipaje de mano, si los daños han sido producidos por negligencia de sus azafatas o personal de cabina, también será responsabilidad de la compañía, salvo que se pruebe que se adoptaron todas las medidas para evitar el daño.

A pesar de que se estima que en el mundo cada día se pierden 10.000 maletas, es decir, el 0,01% del tráfico de maletas en un avión, según datos de Iberia, el 94% de los incidentes se resuelven favorablemente, y tras poner la reclamación deberán entregarte de inmediato un kit de aseo o de pernocta, dependiendo del destino y de la distancia del vuelo, así como a veces también una cantidad en efectivo.

Cómo reclamar

Cuando recoges el equipaje, si observas que está dañado o que simplemente tu maleta no sale por la cinta transportadora, es esencial que acudas lo antes posible al mostrador de información de la compañía con la que has volado (si han sido varias compañías, reclama en la última en la que has volado) y que formules la reclamación, a través del formulario Parte de Irregularidad de Equipajes, donde tendrás que rellenar tus datos personales, datos del vuelo, tarjeta de embarque, tickets de equipaje que te dan en el momento de la facturación, y todos aquellos documentos que la compañía te requiera. Es importante que hagas constar la queja de que se trate, siempre antes de salir de la zona de equipajes y tan pronto se recoja (o no) el equipaje, para evitar posibles desencuentros posteriores.

Además es recomendable que junto con el Parte rellenado, formules tu queja en la Hoja de Reclamaciones que todo establecimiento posee y que obligatoriamente deberá estar a disposición de los clientes, y que guardes la copia sellada por la compañía. La presentación de estas reclamaciones no afecta a futuras acciones legales que pudieras adoptar si no se soluciona satisfactoriamente el extravío del equipaje.

Plazos de reclamación

Según la legislación vigente, en caso de deterioro tienes siete días de plazo para reclamar tu equipaje desde que se te entregó. Si se produjo un retraso en la entrega, la reclamación tendrás que realizarla en el plazo máximo de 21 días a contar desde el momento en que te devolvieron el equipaje. Y en el caso de pérdida será a partir de los 21 días de espera, siempre por escrito.

Si no estuvieras conforme con los servicios de la compañía y tuvieras que acudir a los Tribunales de Justicia, tu acción de reclamación prescribe a los dos años desde el incidente.

Actualmente casi todas las compañías te permiten hacer el seguimiento a través del teléfono de atención de equipajes de la compañía, en sus webs e incluso hay algunas que envían mensajes al móvil.

Indemnizaciones

La legislación vigente de transporte de equipaje (en vuelos nacionales españoles es la Ley de Navegación Aérea y el Real Decreto 37/2001 y en vuelos internacionales se aplica el Convenio de Montreal de 2004) fija la responsabilidad del transportista, en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso por pasajero, en un máximo de 1.100 €, por tres conceptos: maleta extraviada, deteriorada o que llega con retraso.

En caso de extravío, la indemnización se fijará tras la evaluación del contenido del equipaje, para lo que deberás realizar una lista lo más detallada posible, incluso aportando facturas. Si hay deterioro, la compañía intentará, por este orden, reparar la pieza dañada o sustituirla por otra similar.

Si consideras que tu equipaje tiene mayor valor que esta cuantía necesitarás realizar en las oficinas de la Compañía Aérea una Declaración Especial del Valor del Equipaje, con anterioridad a la facturación del mismo, y abonar una cantidad suplementaria, según tarifas vigentes, de tal modo que en caso de pérdida o deterioro se te abonará el valor declarado y no el estándar.

Para el equipaje de mano, la responsabilidad estará limitada a unos 400 € por pasajero.

La compañía tiene un plazo máximo de seis meses, desde la fecha en que se produjo la incidencia, para pagar las indemnizaciones que correspondan.

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